Евгении 27 лет, по специальности она – турагент-экскурсовод. Но последние три с половиной года работает диспетчером колл-центра в автотранспортной компании «МинскЛайн» (перевозки пассажиров).
Женя искала работу после декретного отпуска, работы не было. И знакомая, которая уже была диспетчером колл-центра, предложила ей попробовать.
С тремя телефонами в руках
Сначала Женя две недели ходила на стажировку.
– До сих пор помню свой первый звонок: было очень страшно, начала путаться в словах и даже забыла, как называется фирма! – смеется она. – Но собралась, несколько раз извинилась перед первым клиентом и продолжила работать.
Тогда рабочий день диспетчера длился с 5 утра до 11 вечера. Звонки принимали на дому по скользящему графику с нестабильными выходными. Евгения говорит, что первое время постоянно боялась проспать и сидела перед компьютером с тремя телефонами, чтобы не пропустить звонок. Но потом адаптировалась:
– На самом деле удобная работа: успевала и дома все сделать, и ребенка сводить в садик и забрать.
Звонят бесконечно
Полтора года назад диспетчеры колл-центра пригородного маршрута «МинскЛайн» переехали в офис. Сегодня рабочая смена у них длится 12 часов, «два дня через два», но работать диспетчеры начинают, как и раньше, из дома с 5 утра и заканчивают около 11 вечера.
В среднем диспетчер бронирует в день 350 мест, а звонков поступает еще больше.
– Телефоны звонят бесконечно, чтобы выйти, например, в туалет, нужно их передать старшему по смене, – рассказывает Женя.
В офисе есть комната отдыха, куда диспетчер может сходить пообедать или просто отдохнуть. По словам Жени, обеденного перерыва, как у многих, у них нет – просто если кому-то надо выйти, другие сотрудники сразу же перестраивают свою работу.
Зарплата диспетчера не зависит от количества принятых звонков, в месяц Евгения получает около 350 рублей.
«Раньше плакала, сейчас реагирую спокойно»
Как и в каждой работе с клиентами, у диспетчера есть свои сложности. По словам Евгении, большинство пассажиров разговаривают спокойно. Но есть и такие, которые могут запросто «выбить из колеи».
– Раньше на грубость или необоснованную критику реагировала бурно: плакала, пила успокоительные, – вспоминает Женя. – Ты ведь не можешь в той же манере ответить клиенту.
Последним, к примеру, может не понравиться голос диспетчера. Допустим, у диспетчера низкий голос, а пассажирам кажется, что на том конце провода им грубят.
У диспетчеров есть своя инструкция по общению со «взвинченным» клиентом. Так, если клиент хамит, нужно промолчать, а если монолог продолжается в том же духе, то спокойным голосом сказать: «Спасибо за звонок, всего доброго, до свидания». При повторном подобном звонке диспетчеру надо разговаривать так, как будто ничего не произошло.
– А вот девушек-диспетчеров с приятным голосом часто приглашают на свидания, – улыбается Евгения, – но мы на такие встречи не соглашаемся.
Периодически звонят люди, которые не собираются заказывать маршрутку – их интересует расписание поездов и автобусов. Тогда диспетчеру приходится объяснять, что нужно звонить в другие организации.
Но капли – в тумбочке
Диспетчер постоянно сидит перед компьютером, из-за чего, замечает Женя, у нее ухудшилось зрение.
А вот желания помолчать после такой работы у нее не возникает: дома она любит поговорить и с родными, и с ребенком.
– Правда, – смеется, – иногда разговариваю громче обычного.
Иногда так заработается, что и по домашнему телефону отвечает, как диспетчер. А коллеги рассказывали, что так отвечали по домофону.
Работать с клиентами по телефону все-таки проще.
– Если бы пришлось столько общаться с людьми вживую, надолго бы меня не хватило, – считает Евгения Дубровина.
Она признается: работа диспетчером колл-центра ей нравится, но успокоительные капли всегда при ней.
