«Мне 52 года. Недавно в магазине собиралась померять одну юбку, а продавец сказала, что эта юбка больше подойдет молодым девушкам, и она дорогая, а мне предложила вариант, на который я, честно, даже не взглянула бы. Я не смогла ничего ответить на эту бестактность, ушла без покупок и расстроилась. Размер у меня – 46-48, выгляжу на свой возраст и не стесняюсь его. Но эта реплика продавца очень задела. Как лучше реагировать в такой ситуации?» (Елизавета).
«Продавец проявила пассивную агрессию по отношению к клиенту»
Ситуацию комментирует психолог Мария Капустина:
– Важно знать, что переживать – расстраиваться, печалиться и даже иногда злиться – это нормально. Вы имеете право чувствовать то, что чувствуете. Важно не застревать на таких чувствах, иначе это разрушает вас изнутри.
Хотелось бы жить в идеальном мире, где все друг другу – добрые товарищи, и каждый на своем месте – профессионал.
Но наш мир такой, какой есть, и люди в нем разные.
Вам, Елизавета, встретился на пути непрофессиональный человек. Если покупатель не обратился сам к продавцу с просьбой порекомендовать, дать совет, оценить, то продавец не должен вмешиваться в процесс покупки. Это вопрос профессиональной этики.
В описанном случае продавец проявил пассивную агрессию по отношению к клиенту. Высказал свою субъективную оценку и дал непрошенный совет.
А можно это назвать еще проще – хамство. Это не имеет отношения к профессии или к вам, это особенность именно этого человека. Вам нахамили – поэтому ваши чувства справедливы и нормальны.
То, что, в итоге, вы ушли без покупки – достойный поступок уверенного в себе человека, который сам знает, чего хочет, а не идет на поводу у других. Законное право покупателя: получить удовольствие от покупки новой вещи – от момента входа в магазин до выхода из него. Продавец, на самом деле, играет большую роль в цепочке этого удовольствия. Быть хорошим продавцом – это тоже своего рода искусство, и здесь нужен талант.
А вы зарабатываете свои деньги для того, чтобы, в том числе, тратить их с удовольствием. Нормально будет с вашей стороны этот магазин больше не посещать, там нет удовольствия для вас. Ищите тот, который вам откликнется и будет по душе.
Как поступать в таких ситуациях?
Вполне нормально и достойно поступать так, как вы поступили. Есть еще вариант – сразу ответить: «Когда мне понадобится ваша помощь, я вас позову. Когда мне будет интересен ваш совет, я у вас обязательно спрошу». После этого можно спокойно продолжить осмотр товаров, если еще будете в этом заинтересованы.
Второй вариант тоже можно назвать пассивной агрессией – со стороны покупателя. Но у вас уже есть выбор, как поступить.
Помните главное: дело не в вашей внешности и человеческих качествах, вам попался на пути непрофессиональный человек.
