«Живу в Бобруйске на улице Рокоссовского. Отопление в доме подключили, но одну комнату у меня не греет. Обратился по аварийному номеру 115, мне сказали, что эта областная служба, и расположена она в Могилеве. Но как можно проблему с отоплением в Бобруйске решать через Могилев? Сколько же мне тогда придется ждать?» – с таким вопросом в редакцию обратился Адам Демьянович.
– Этот короткий номер в Беларуси существует уже не первый год, – говорит Роман Вилигуров. – Сначала он работал следующим образом: если вы звонили, например, из Бобруйска или Мстиславля, то заявку принимал работник диспетчерской службы поставщика услуг соответствующего города или района. Но когда специалистами управления ЖКХ Могилевского облисполкома был сделан детальный анализ таких звонков, выяснилось, что далеко не всегда поставщики услуг объективно и своевременно реагируют на заявки, поступающие от населения. Тогда-то и было принято решение создать на базе Могилевского областного центра информационных систем единую областную службу 115. Которая независимо от обстоятельств будет качественно выполнять свою работу: принимать звонки, составлять необходимые заявки, направлять их в соответствующие организации и контролировать процесс исполнения. А при необходимости – продолжать держать вопрос разрешения той или иной проблемы заявителя на контроле. Кстати, к этому моменту (а решение о создании «Контакт-центра 115» появилось во второй половине 2019 года) подобные структуры уже работали в Витебской и Минской областях и показывали свою эффективность.
По словам Романа Вилигурова, до 1 февраля 2020 года, когда ровно в 8 утра все звонки стали поступать на пульты операторов Контакт-центра, была проделана большая работа. Разработан проект с учетом технических потребностей будущего центра, отремонтированы помещения, закуплено и установлено необходимое оборудование, налажено взаимодействие с другими жилищно-коммунальными предприятиями. Проведено обучение персонала.
Сегодня приемом заявок и претензий граждан занимаются 24 специалиста, еще трое контролируют качество и своевременность исполнения заявки. Их подбирали из числа наиболее опытных сотрудников.
ТОП проблем, с которыми обращаются на 115 жители области:
- Отопление.
- Электро-, водоснабжение и канализация.
- Состояние автомобильных дорог и тротуаров.
Например, то или иное предприятие ЖКХ получает заявку на выполнение определенного вида работы (устранить течь, вкрутить лампочку в подъезде, разобраться в причине отсутствия тепла в квартире и т.д.) и через определенное время снимает ее с контроля как выполненную. Контролеры делают обзвон заявителей и уточняют, действительно ли все сделано. В случае, если это не так, информируют соответствующие инстанции. Как правило такой контроль проходят порядка 10% от всех заявок, чаще всего тех, которые можно отнести в критическим: течет крыша, прорвало трубу, не работает отопительная система и т.д.
– Но и в остальных случаях недобросовестность исполнителя не останется без внимания, ведь люди начинают обращаться к нам снова и снова, и в программе сразу видно, что звонок повторный, хотя заявка снята как исполненная, – поясняет Роман Вилигуров.
Отопление – больная тема
Самое большое количество звонков от жителей области поступает во время подключения и отключения отопления. Например, в этом году подключение тепла происходило с 20 сентября по 1 октября, и в этот период Контакт-центру пришлось работать буквально в авральном режиме: чтобы своевременно справиться со шквалом звонков, одновременно работали не только все 24 специалиста – функции диспетчеров выполняли даже контролеры и руководство: начальник службы Ольга Рудковская и ее заместитель Ирина Киблова. И все равно работать всем приходилось, буквально «не поднимая головы». Даже в законные выходные…
- Немного статистики: только за 11 месяцев 2020 года специалистами Контакт-центра было принято почти 290 тысяч звонков и оформлено более 200 тысяч заявок и претензий. 435 тысяч минут круглосуточного диалога с одной единственной целью – сделать жизнь вокруг лучше и комфортнее.
Что еще нужно знать, звоня по 115:
1. Единая областная служба «Контакт-центр 115» принимает заявки и обращения, касающиеся отсутствия или качества предоставления жилищно-коммунальных услуг и инфраструктуры благоустройства. А вот вызывать такси, сообщать расписание поездов или номер ближайшей химчистки не в ее компетенции. Также для отправки запросов в службу можно воспользоваться услугами портала «Мой город»: 115.бел.
2. При обращении на 115 четко назовите свою фамилию и имя, адрес, контактный телефон. Расскажите суть проблемы, внимательно ответьте на уточняющие вопросы специалиста.
3. Если вы пользуетесь услугой портала 115.бел, также не забудьте написать свои контактные данные. В случае, когда выкладываете на портале фотографию требующего внимания объекта напишите, где конкретно он находится. Если пользуетесь порталом впервые, обязательно прочитайте правила модерации!
4. Стандартное время ожидания соединения с оператором составляет не более 24 секунд. В отдельных случаях (если идет слишком большой объем звонков) оно может быть немного превышено. Наберитесь терпения, не бросайте трубку и дождитесь ответа оператора.
5. Если в течение нескольких дней (в аварийных ситуациях – нескольких часов) ремонтники у вас так и не появились, обратитесь в «Контакт-центр 115» повторно.
