Чаще всего бобруйчане жалуются на качество таких товаров, как бытовая и компьютерная техника, мобильные телефоны, мебель, окна и обувь. Причем нередко, по словам Н. Петуховой, граждане приобретали их в интернет-магазинах.
Кстати
4 года подряд, начиная с 2011-го, главный специалист, уполномоченный по защите прав потребителей, управления торговли и услуг горисполкома Наталья Петухова удостаивается благодарности Министерства торговли «за добросовестный труд, высокий профессионализм и компетентность».
– Хочу посоветовать потребителям быть особенно бдительными при покупке товаров через интернет, – говорит Наталья Николаевна. – При доставке на дом таких сложно-технических товаров, как стиральные машины, холодильники, мобильные телефоны, персональная оргтехника, продавец должен продемонстрировать покупателю работоспособность изделия, поставить отметку в гарантийном паспорте, указав свои реквизиты (наименование юрлица, УНП, адрес), выдать кассовый чек.
Например, был такой случай. Бабушка для внука заказала мобильный телефон в интернет-магазине. При заказе она не обратила внимание, что на сайте не был указан юридический адрес продавца, никаких его данных. Товар доставили поздно вечером, попросили спуститься к подъезду, возле автомобиля передали коробочку, взяли деньги и уехали. Уже дома покупатель обнаружил дефект: телефон не включался и не стал заряжаться. В сопроводительных документах никаких отметок о продавце также не было, и бабушка пришла к нам за защитой своих прав. К сожалению, помочь человеку в такой ситуации было невозможно.
– Очень много обращений и по мобильным телефонам, купленным в обычных магазинах, – добавляет Н. Петухова. – Бывает непросто установить дефект, так как это сложный товар. Если при скачивании каких-либо программ, игр, приложений происходит сбой программного обеспечения, и телефон начинает работать некорректно, это не говорит о том, что он неисправен. Данная проблема не является основанием для расторжения договора купли-продажи. Зачастую разрешить спор поможет только независимая экспертиза.
Распространенная ситуация с окнами: одно предприятие заключает договор только на их изготовление и доставку, а устанавливает кто-то другой. И когда люди приходят с жалобой: «У меня проблема с окном», порой неизвестно, кому следует предъявить претензию.
– Потому при заключении договора на изготовление окон, дверей нужно обращать внимание – входит ли в документ и их установка, – советует Наталья Николаевна. – Если нет, то необходимо заключать отдельный договор и с тем, кто устанавливает, и с тем, кто делает откосы.
Многие попадают в ловушку, приобретая товар на так называемой «презентации».
– Уже в этом году был случай: одна бабушка купила на презентации набор посуды за весьма приличную цену, – рассказывает Н. Петухова. – Юридический адрес продавца – в Бресте. Придя домой, женщина рассмотрела покупку и решила, что она ей не подходит, и захотела ее вернуть. По закону, потребитель может возвратить товар в течение 14 дней, если он им не пользовался, однако сделать это он имеет право только в месте приобретения. Продавец настаивает, чтобы покупатель для возврата товара приехал в Брест. Как пожилому человеку добраться туда с набором посуды? Сейчас мы занимаемся этим делом и будем отстаивать права покупателя.
Цифра в тему
В 2015 году в управление торговли и услуг горисполкома поступило 426 обращений граждан по вопросам защиты своих прав потребителя. Это на 6% меньше в сравнении с предыдущим годом.
– Наталья Николаевна, потребителю, который попал в неприятную ситуацию, нужно сразу обращаться к вам или сначала к продавцу?
– Если вы обнаружили, что приобретенный товар не отвечает требованиям качества, или установлен факт нарушений правил торговли, необходимо, в первую очередь, обратиться к продавцу. Согласно Закону «О защите прав потребителей» в период гарантийного срока продавец отвечает за реализованный им товар. Спокойно расскажите об обстоятельствах дела, напишите заявление с просьбой проверки качества товара и, в случае выявления производственных дефектов – возврата денег или ремонта. Поверьте, работники магазина, которым приходится первыми «брать на себя удар», уж точно не виноваты, что какой-то товар оказался со скрытым дефектом. При отказе в удовлетворении требований потребитель вправе обратиться в уполномоченный государственный орган (в горисполком) или в суд. Самое главное — точно знать, что права потребителя нарушены, иначе жалобы ни к чему не приведут, кроме потраченного времени и нервов. Очень хочется пожелать продавцам и потребителям взаимоуважения и взаимопонимания.
